Comment avez-vous vécu cette crise et quelles mesures avez-vous prises pour les voyageurs et avec vos équipes sur le terrain?
Florian Servant, co-fondateur et gérant de Terra Balka:
A Zagreb, où se situent nos bureaux, Il n’y a pas eu de confinement imposé. Nous avons pu vivre depuis le mois de mars, de manière presque normale à part le port des masques et les écoles fermées. Ce dernier point a par contre bouleversé notre vie quotidienne puisque nous avons 3 enfants 🙂
Concernant l’agence, nous avons reporté tous les voyages prévus de mars à juin à de futures échéances (sous forme d’avoir). Et nous avons été en contact permanent avec nos voyageurs concernant l’évolution de la situation pour cet été. L’objectif était de rassurer, d’être disponibles, à l’écoute et de transmettre toutes les informations actualisées, chose difficile à obtenir parfois.
Notre équipe est en partie en télétravail en Croatie et en France, deux de nos commerciaux sont en effet rentrés dans leur famille. Aujourd’hui, nous sommes au bureau de nouveau pour la moitié de l’équipe. Notre objectif de gérant a été de conserver tous les membres de notre team. Aujourd’hui la situation sanitaire sur place est excellente. Bonne nouvelle!
Valérie Alonso, gérante de Terra Lusitania:
Le Ministère du tourisme portugais a mis en oeuvre rapidement dès la fin avril un label “clean & safe” avec un double objectif : diffuser les bonnes pratiques auprès des opérateurs touristiques, et rassurer les voyageurs. Il faut souligner que les Portugais ont été très respectueux des recommandations sanitaires et mesures restrictives et le Portugal se tient prêt à accueillir à nouveau les voyageurs étrangers à partir de juillet sans restrictions.
L’espace de co-working depuis lequel nous travaillons a fermé, nous sommes donc tous passés en télétravail, depuis Lisbonne. Deux conseillères voyage ont souhaité être avec leurs proches et travaillent depuis la France. Nous avons contacté tous les voyageurs dont le séjour était prévu entre avril et septembre, pour prendre de leurs nouvelles et envisager les reports possibles. Nous avons ressenti une très grande solidarité, certains voyageurs prenant également de nos nouvelles.
Eric Quillévéré, fondateur de Terra España:
En tant que pays d’Europe, nous avons eu la chance de bénéficier de l’aide du gouvernement.
Depuis le 15 mars et ce jusqu’à fin juin nous avons réussi à maintenir la rémunération des employés de Terra España. Le télétravail qui a tout de suite été adopté par l’ensemble des équipes, a ouvert de nouvelles opportunités. Terra España réfléchit sur la possibilité de permettre à chaque employé de vivre et travailler dans une autre ville touristique du pays autre que celle où se trouve l’agence, ce qui leur permettrait de se positionner au coeur des opérations. Il s’agirait de véritables voyages de reconnaissance permanents au quotidien. Chaque employé serait spécialiste de sa ville, et de la région, plus proche du terrain et des clients, ce qui correspond tout à fait à la vision de Terra.
En ce qui concerne nos clients, des reports ont été proposés à l’aide de l’ordonnance sous forme de vouchers, valables 18 mois. Nous avons suivi les directives touristiques.
En parallèle nous avons pris soin d’appeler nos clients en amont pour maintenir le lien, les rassurer, en les tenant informés régulièrement de la situation.
Quels sont vos projets en cours et quelles réflexions avez-vous menées pendant cette période ?
Florian : nous avons travaillé notre production autour de 8 collections de voyages : Aventure et Exploration, Exception, Famille Insolite, Gastro Vino, Les Essentiels, Nature et authentique, Pour l’Hiver, Road trip Balkans. Et avons sorti notre nouveau site web. Nous développons également de nouvelles activités, notamment tout ce qui tourne autour de la gastronomie : dégustation de vin, truffes, huile d’olive, fromages, etc… rando et dégustation, triathlon rando parapente et dégustation.
Nous avons aussi lancé 2 grands sujets de réflexion pour le futur: le voyage famille et le voyage apprenant ou comment voyager et apprendre sur la culture, la gastronomie, l’environnement etc. Nous allons recenser et rencontrer un certains nombre d’intervenants locaux pour créer des moments de rencontre et d’échange entre eux et nos voyageurs. En accord avec la position de Terra Group, nous axerons notre production et nos propositions autour de voyages plus verts et vertueux, pour le futur.
Valérie : nous avons réfléchi à de nouveaux circuits plus locaux, faisant des focus régionaux au Portugal. Par exemple, sur la Costa Vicentina que nous apprécions particulièrement, et qui est un coin assez peu connu. Aussi, nous avons créé des nouveaux circuits vélo et train, deux modes de transport que nous ne mettions pas en avant jusqu’à présent.
Par ailleurs, le Portugal a l’avantage d’offrir une grande variété d’hébergements, nous avons pu prendre le temps d’en sélectionner de nouveaux, hors des sentiers battus, privilégiant des rapports plus locaux et authentiques avec le voyageur, et des démarches écologiques. Le ralentissement de notre activité nous a permis de mieux nous former sur des régions et activités touristiques nouvelles grâce à des ateliers et séminaires mis en place par le Ministère du tourisme portugais.
Eric : nous avons pour projet de “réorganiser” en interne nos équipes afin d’optimiser et de répondre toujours plus aux besoins de nos clients. Nous tirons des enseignements positifs de cette période challenging. Nous souhaitons donner la possibilité à nos équipes de travailler depuis d’autres villes touristiques d’Espagne pour se trouver toujours plus près du terrain, de nos voyageurs et d’être au coeur des opérations.
Du côté de notre clientèle, nous avons décidé de nous recentrer sur le voyage à destination d’une clientèle individuelle et de petits groupes et des familles. Il s’agit d’un virage déjà amorcé depuis plusieurs mois et les événements nous ont conforté à poursuivre dans cette direction.
Nous souhaitons davantage nous concentrer vers un tourisme de proximité, respectueux, vertueux, orienter notre production vers des voyages qui respectent l’économie locale, afin de favoriser les acteurs locaux : transporteurs, petites entreprises familiales, les guides spécialistes de leur ville, hébergements tels que des petits hôtels, maisons rurales situées hors sentiers battus, des hébergements labellisés responsables. Nous souhaitons faire connaître les traditions, les coutumes, la culture du pays, permettre à chaque voyageur de participer à des coopérations locales et de vivre des expériences avec la population locale etc… Nous leur offrons l’opportunité de sillonner autour d’une ville et de limiter le transport et l’empreinte carbone.
Nous ne comptons plus proposer les îles, essentiellement axées sur le tourisme balnéaire et éviter les vols intérieurs, pour les sous traiter par un opérateur sur place.
Notre objectif est de nous recentrer sur une Andalousie authentique, différente avec des activités locales, axées sur l’apprentissage au contact de la population locale et dans les régions les moins connues, hors sentier battus.
Proposer de tels circuits nécessite une connaissance toujours plus pointue de la destination et nous sommes impatients de retourner sur le terrain à la recherche de produits uniques.
Comment voyez-vous le réceptif de demain ?
Florian : foncièrement respectueux de l’environnement, thématique forte autour de laquelle gravitent ses propositions de voyage. Le DMC sera un pur spécialiste de certaines thématiques. Pour Terra Balka, ce sera la mise en avant de la collection Nature et authentique, avec des voyages plus « verts », des étapes dans des Eco lodges, des sites isolés et naturels, des nuits dans des maisons d’hôtes, à la rencontre des habitants. Notre territoire est très naturel ici en SLovénie, en croatie et au Monténégro, et nos voyages s’orientent déjà vers l’exploration des grands espaces. Le réceptif devra pousser vers les sites isolés.
L’expérience de conseil et de vente client-réceptif sera poussée au maximum, grâce aux outils technologiques et à l’expertise des équipes.
Valérie : je pense que les agences réceptives ont encore un bel avenir devant elles. Elles devront mettre l’accent sur une relation clients plus qualitative, plus humaine avec des temps allongés d’écoute et de conseils. Cela passe aussi par la personnalisation de cette relation, de nombreux voyageurs apprécient de connaître la personne avec qui ils confectionnent leur voyage, ils aiment associer un prénom à leurs vacances, et sont demandeurs d’avis personnels pour faire des choix précis, en accord avec leurs attentes. L’offre de séjours devra aussi se renouveler et s’orienter vers des étapes, activités, hébergements plus éthiques.
Eric : le réceptif de demain doit selon moi, mettre son expertise au profit des voyageurs.
Les événements des derniers mois ont je l’espère eu l’avantage d’une prise de conscience générale sur notre mode de consommation qui doit changer, notamment notre façon de voyager. Le réceptif de demain doit savoir évoluer, se réinventer et se réorienter vers un tourisme de proximité, pour favoriser l’économie et les acteurs locaux.
Nous avions déjà amorcé ce tournant il y a un an avec le lancement de la Boussole du voyage. Cette dernière s’inscrit déjà dans un mouvement de voyage plus personnalisé, avec la volonté de répondre toujours plus aux attentes des clients, avec une expertise terrain et des conseils personnalisés, une volonté de connaître les motivations profondes du voyageur.
Nous devons exposer notre vision du voyage à nos voyageurs et leur faire prendre conscience des bienfaits d’un tourisme durable, les conseiller et les orienter vers un tourisme plus vertueux. C’est à nous de leur susciter l’envie, de leur expliquer les répercussions positives dont ils peuvent bénéficier et offrir aux populations locales et à la planète.
